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Emeline PETIT - Loire Kayak

Emeline PETIT
LOIRE KAYAK
41350 VINEUIL
06 62 90 15 43
www.loirekayak.com

 

 

 

1° / Parlez-nous de vous 

J'ai pratiqué le kayak dès mon enfance à St Dyé sur Loire et j'ai été membre du club. J'ai toujours voulu travailler dans le sport. Ma formation a néanmoins débuté par un BTS "Assistant de gestion PME/PMI", j'ai ensuite obtenu une licence professionnelle "Organisation de structures sportives" à Paris avec un stage dans une structure de kayak. J'ai par la suite suivi un MASTER du sport à Biarritz, alternant une année en Nouvelle Zélande ainsi que 6 mois de stage dans une structure sportive d'accrobranche et un stage de fin d'étude à Loire Kayak en 2011.
J'ai été recrutée en CDD pour les saisons 2012 et 2013, et j'ai intégré Loire Kayak en CDI en 2014.

2° / Présentez-nous Loire Kayak

Loire Kayak est une base de loisirs située à Vineuil. Nous proposons à nos clients de partir à la découverte du Val de Loire, et du patrimoine naturel et historique, avec différentes embarcations : canoë, kayak ou encore en stand up paddle. Les personnes peuvent se balader en canoë ou en kayak sur plusieurs parcours, allant d'une heure à plusieurs journées, en autonomie ou alors accompagnés par un guide. Ils peuvent aussi pratiquer le « stand up paddle » ou combiner plusieurs activités dans une même journée grâce aux packs Loire Kayak (vélo, dégustation, construction de radeaux...).

Nous proposons également des randonnée canoë de plusieurs jours en autonomie, en alternant canoë, kayak, visites de châteaux et dégustation entre Orléans et Saumur. 

Nous allons cette année entamer notre 7ème saison : actuellement 2 personnes à l'année, nous allons prochainement passer à 3. Notre effectif de saison est de 8 personnes.

Nous travaillons avec tous types de public : de la clientèle individuelle, aux scolaires et centres de loisirs, à la clientèle d'entreprises en proposant notamment dans ce cas des packs avec constructions de radeaux pour la cohésion d'équipe et le challenge. 

3° / La saison 2015 approche, quels produits avez-vous mis en place ?

Nous avons, cette année, renouvelé tout notre parc kayak (60 embarcations) et une augmentation du nombre. Nous sommes également en train de refondre le site Internet avec le paiement en ligne. Nous avons également refait nos flyers et nous poursuivons nos partenariats avec la Bourriche aux Appétits située à proximité de notre site. 

4° /Quels sont vos projets ?

Nous envisageons de développer la vente de packages "grande randonnée" avec la vente d'hébergement, par le biais d'une immatriculation.

Nous espérons également pouvoir embaucher une troisième personne à l'année pour pouvoir développer la commercialisation des groupes (entreprises et scolaires). 

 


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Laurent HIGOS - Domaine de Dugny

 

Laurent Higos
Domaine de Dugny - Siblu

Dugny
41150 ONZAIN

02 54 20 70 66
http://www.domaine-de-dugny.fr/

 

 

 

 1° / Parlez-nous de vous

Ma formation initiale ne me prédestinait pas à la direction d'un village vacances. Mais ayant toujours été de l'avant, j'ai régulièrement choisi de changer de poste et de secteur d'activité. J'ai commencé ma carrière comme professeur d'EPS sur différents collèges parisiens. J'ai ensuite pris la direction d'un service de la Jeunesse et des Sports sur une commune de 20 000 habitants en Ile de France. Par la suite, j'ai intégré le groupe Hertz pour gérer l'ensemble des agences de location de voitures chez moi sur la côte Basque (secteur touristique par excellence). Après une création d'entreprise et un grave accident de voiture (chute de 80 mètres dans un ravin et 6 mois d'indisponibilités), j'ai dirigé des centres de profits en transport de voyageurs et géré jusqu'à 160 personnes. Ma rencontre avec Siblu s'est faite par hasard. Je souhaitai revenir sur un secteur d'activité touristique et trouver un poste me permettant d'exploiter l'ensemble de mes compétences. Une adéquation naturelle est apparue entre les attentes du groupe Siblu et mes aspirations. J'ai donc sauté le pas en mai 2013 et ai rejoint les parcs du Bois Dormant et du Bois Massons (800 emplacements) situés en Vendée, en tant que directeur adjoint. L'opportunité du Domaine de Dugny s'est présentée au mois d'octobre 2013 avec le départ du directeur. Je suis donc arrivé le 17 octobre dernier et suis très satisfait de ce choix.

2°/ Pouvez-vous nous présenter le domaine de Dugny ?

Le Domaine de Dugny est l'un des 15 parcs gérés par le groupe Siblu. Nous disposons, pour le moment, de 351 emplacements exclusivement destinés aux à l'installation de mobil home. Le Domaine est construit sur 15 hectares et dispose d'une palette d'activités variées :

- Piscine couverte, découverte, toboggan aquatique - Lac pour la pêche et la pratique du pédalo - Salle de spectacle, scène extérieure - 3 clubs enfants (1 à 4 ans, 5 à 9 ans & 10 à 14 ans) - Terrain multi activités, tennis, mini-golf ...

De plus, nous profitons de la proximité d'une piste d'ULM. Les baptêmes en ULM sont donc réguliers.

Notre période d'ouverture est importante, car nous ouvrons chaque année avec les vacances de février pour fermer aux alentours du 11 novembre, pour le plus grand plaisir de nos propriétaires.

3°/ Pouvez-vous nous parler de nos projets à venir ?

Notre principal projet de développement est de porter notre capacité d'accueil à 500 emplacements. Ce projet, prévu sur les 5 années à venir, amènera des investissements complémentaires comme l'extension de notre pôle aquatique, la création d'espaces de fitness, d'une zone de Beach activités... Cela concerne bien entendu la partie visible de l'iceberg. A côté de cela, il y aura un travail invisible pour la clientèle sur l'assainissement, la création d'un nouveau TGBT, de routes ...

Bref, un véritable challenge à moyen terme !

4°/ Quelle est la particularité de la marque Siblu ?

La particularité du groupe Siblu réside dans son positionnement commercial. En effet, même si nous ne négligeons pas l'aspect location de vacances, notre objectif est d'avoir 100 % de propriétaires de mobil home sur l'ensemble de nos parcs. Certains parcs répondent déjà à cet objectif, Le Domaine de Dugny n'est pas encore un parc mature de ce point de vue. Notre développement à venir nous offre de belles perspectives. La proximité géographique d'Orléans et de la région parisienne constitue une vaste zone de chalandise sur laquelle nous allons baser ce développement. En effet, 75 % de nos propriétaires habitent à un peu plus de 2 heures de route. Ils peuvent donc en profiter très régulièrement les week-ends.

 


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Gilles MARTINET - Auberge du Centre

Gilles MARTINET, membre élu de la Chambre de Commerce et d'Industrie Territoriale de Loir-et-Cher et propriétaire de l'Auberge du Centre à Chitenay.

34 Grande Rue
41120 CHITENAY
Tél. : 02 54 70 42 11
Fax : 02 54 70 35 03
http://www.auberge-du-centre.com/

1. Fort d'une expérience de plus de 30 ans dans le domaine du tourisme, racontez-nous votre parcours:

J'ai fais une école hôtelière à Clermont-Ferrand. J'ai travaillé par la suite dans quelques maisons comme le restaurant Barrier à Tours, Les Moufflons à Besse et Saint-Anastasie. Après ces brèves expériences, je suis retourné dans l'entreprise familiale en 1971, qui était alors dirigée par mes parents. J'ai travaillé en cuisine pendant une bonne quinzaine d'années. J'ai ensuite pris la responsabilité de l'entreprise en 1981 en restructurant  juridiquement la société pour l'adaptant au marché touristique. Depuis cette date, j'essaie de faire évoluer l'entreprise, afin qu'elle soit bien entendu rentable, tout en tentant de trouver un juste équilibre entre la gestion d'entreprise et la démarche qualité. Selon moi, la valeur de la gestion s'arrête là où elle provoque la « non qualité », donc on doit avoir ces deux contre poids dans sa manière de gérer une entreprise.


2. Au cas où certains de nos lecteurs ne connaitraient pas l'Auberge du Centre pourriez-vous nous présenter votre établissement en quelques mots :

L'établissement a été créé en 1951 par mes parents, et je l'ai repris, en 1981. Pour la petite histoire, ma grand-mère était veuve de la 1ère guerre mondiale et à cette époque l'Etat donnait le bureau de tabac aux veuves de guerre : elle vendait donc du tabac et des "fillettes" de vin dans la maison, à côté. Quand mes parents se sont mariés, ils ont racheté le bar un peu plus important du village, ma grand-mère est venue travailler avec eux. C'était une bonne cuisinière et ils ont commencé à donner à manger. Les premiers clients s'installaient avec nous dans la cuisine. Ensuite, nous avons créé l'hôtel, et fermé le bar-tabac. Aujourd'hui, notre projet est d'être "une étape de charme au Pays des Châteaux". L'hôtel comporte 26 chambres, classées 2 étoiles. Le restaurant, qui a obtenu le label Maître Restaurateur, peut recevoir 100 couverts. L'établissement est référencé trois cheminées et 3 cocottes, dans le guide « Logis ».

3. Quelles sont les nouveautés ou investissements que vous avez réalisés pour la saison de 2011?

Nous réalisons des investissements tous les ans, qui se situent entre 10 et 20% du chiffre d'affaires, ce qui est un challenge difficile. Il y a deux ans, nous avons refait la salle de restaurant, l'an dernier nous avons rénové 6 chambres. Pour la saison 2011, notre programme de mise à niveau, concerne 4 chambres, la « partie pâtisserie » en cuisine et les toilettes du restaurant. Enfin, nous avons décidé d'ouvrir, pour cette nouvelle saison, un espace bien-être avec sauna, hamman et possibilité de modelage.

Notre stratégie 2011 comporte 5 projets majeurs : la demande de classification 3 étoiles en hôtellerie, l'obtention du label « Clé verte », la mise en place d'une nouvelle communication externe (avec nouveau site Internet, dépliants et cartes postales), un travail plus précis sur la communication interne (l'esprit d'équipe) et enfin, un projet culinaire plus fort.


4. Vous employez une vingtaine de salariés en saison: quel manager êtes-vous? et quels conseils pourriez -vous donner dans ce domaine ?

La motivation des collaborateurs passe par une stratégie de management cohérente. Il est plus facile de manager une entreprise qui a une rentabilité. Les leviers majeurs me semblent s'appuyer sur des qualités humaines fondamentales et un partage de projets, la formation professionnelle, l'intéressement, l'entretien individuel. Je pense qu'il faut se demander sans cesse « est-ce que je suis un bon manager ? », « est-ce que je suis assez exigeant ou trop gentil ? ».

Par ailleurs, il y a parfois la problématique du regard sur le transfert intergénérationnel. « Comment motiver ? », « comment écouter ? », « comment être suffisamment exigeant ? », j'oserais même dire « dur » vis-à-vis d'un jeune, en lui expliquant que c'est, en tant que formateur, le meilleur service qu'on puisse lui rendre. Ce serait une facilité coupable de ne pas être exigeant : « Qui aime bien châtie bien ».

Le management, c'est également savoir encourager l'esprit d'entreprise, les initiatives de formation. On a une opportunité, dans notre métier, c'est la saisonnalité. La période basse nous permet de faire profiter notre personnel de formations. Il faut que le chef d'entreprise soit leader en la matière. S'il souhaite que celui-ci se forme, il faut qu'il mette à sa disposition l'information nécessaire.

Manager, c'est enfin la possibilité de faire bénéficier à ses salariés, des avantages tels que la mutuelle, l'intéressement ou autre afin de les motiver. Dans nos métiers en matière sociale, on était très en retard, c'était un challenge de le rattraper en 20 ans, de motiver les gens sur la qualité de travail. Un salarié motivé donne davantage aux clients. Cela joue sur la satisfaction du client et donc sur la fidélisation qui permet, à terme, la pérennité de l'entreprise.  


5. Chef de cuisine, chef d'entreprise, membre élu à la CCIT de Loir-et-Cher et au syndicat hôtelier (UMIH), adhérent aux Logis, membre de l'association Cuisine en Loir-et-Cher, membre de la commission paritaire du FAFIH: que de casquettes dans le domaine du tourisme ?

Il faut porter la casquette avec la visière bien ouverte. Ma motivation est de faire en sorte que les gens qui se retrouvent dans la situation dans laquelle j'étais il y a 30 ans, aient la vie plus facile. Pourquoi ? Parce que mon projet me semblait être sain pour la vie du village, mais ce cheminement a été rendu compliqué par des conditions d'exploitation autrefois plus difficiles.

Ma motivation, c'est la pérennité de mon entreprise et la réussite des projets des équipes avec lesquelles je travaille, aussi bien, au service tourisme de la CCI qu'à l'office de tourisme de Blois-Pays de Chambord. Il faut que nous allions vers un développement raisonnable avec un équilibre de vie. Il y a 20 ans il fallait énormément travailler, et j'ai vécu dans la culpabilité de ne pas pouvoir embaucher les personnes dont j'avais besoin pour faire le travail correctement. Il fallait vraiment bosser au détriment de la famille, au détriment des enfants. Maintenant, j'arrive à prendre du recul en m'appuyant sur des chefs de service en leur donnant les moyens humains pour un travail de qualité.  La baisse de la TVA a d'ailleurs, contribué à l'amélioration de nos conditions de fonctionnement.

Ces différentes casquettes me permettent en tout cas d'essayer de protéger l'esprit d'entreprise à l'encontre des approches administratives et politiques.


6. Selon vous, quel est l'avenir du tourisme de demain ?

Le monde touristique est aujourd'hui considéré comme un vecteur économique de développement avec de grandes opportunités.

Je considère que les stratégies autour desquelles travaillent tant le Comité Régional du Tourisme, le Comité Départemental du Tourisme, l'Office de tourisme de Blois-Pays de Chambord, le service tourisme de la Chambre de Commerce et d'Industrie Territoriale ainsi que la Chambre d'Agriculture vont dans le bon sens.

Ces actions donnent des moyens aux personnes de demain qui auront envie d'entreprendre.

Je pense qu'à l'avenir, il y aura des possibilités de développement importantes et qu'il y a aujourd'hui une meilleure prise en compte pour le développement du tourisme social, du tourisme raisonnable et du tourisme de luxe.

On sent qu'il y a une prise de conscience des responsables politiques au niveau régional et départemental.

Nous avons ces images fortes qu'on a su dépoussiérer : il y a, aujourd'hui, un équilibre entre les projets majeurs et certains éléments d'appels extraordinaires comme le zoo de Beauval dans le privé ou le Domaine Régional de Chaumont sur Loire. Nous avons des points forts très importants dans notre département. Je pense qu'il y a une sagesse de stratégie qui est le parallèle entre la commercialisation et la Qualité. Il me semble qu'il y a un bon équilibre de développement au regard du développement non maitrisé que nous avons pu constater il y a quelques décennies. Il y a eu un bon travail effectué autant par les politiques que par les instances techniques régionales et départementales du tourisme.

Merci à Monsieur Gilles Martinet pour le temps qu'il a bien voulu nous consacrer pour répondre à nos questions.


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Stéphanie Neuer - zooparc de Beauval

ZooParc de Beauval

1 Route des Jardins de Beauval

41110 SEIGY

Tél : 02 54 75 74 26

Fax : 02 54 75 74 30

www.zoobeauval.com







Parlez-nous en quelques mots du  ZooParc de Beauval, 2ème entreprise touristique du département :

Le ZooParc de Beauval est en effet le 2ème site touristique en matière de fréquentation du département. Il a accueilli 542 000 visiteurs en 2010. Le zoo, c'est également : 30 ans d'existence et 4 600 animaux répartis sur 27 ha. C'est la collection animalière la plus importante de France et selon le journal américain « Forbes Traveler », le zoo figure parmi les 15 plus beaux zoos du monde.

Autre point dont nous sommes fières, le grand nombre de naissances que nous avons chaque année : entre 300 et 350. Parmi les naissances phares, il y a eu la naissance du 3ème bébé koala, des jumeaux jaguars et, pas plus tard que ce matin, une portée de tigres blancs ! Un reportage télévisé en 2010 a même présenté le zoo comme étant « la plus grande maternité de France ».

Mais le zoo, c'est également un complexe hôtelier de 92 chambres, à 500 m du parc, qui a ouvert ses portes au printemps 2008.

Nous accueillons bien sûr une clientèle locale et régionale, mais de plus en plus, et ce, grâce à notre hôtel, une clientèle de séjour (1 à 2 nuitées), devenant ainsi une véritable destination à part entière.


Passion et réussite sont-ils les maîtres-mots pour Beauval ?

Passion et réussite, absolument ! Je dirais même la passion en tout premier lieu. Il convient de rappeler l'histoire du ZooParc de Beauval, et plus particulièrement l'histoire très personnelle de Françoise DELORD qui débute par la passion des oiseaux. Elle vient d'ailleurs s'installer à St Aignan pour y créer un espace protégé pour ses oiseaux, un parc ornithologique, qui deviendra 9 ans plus tard,  dans les années 80, un zoo. L'idée première était de sensibiliser le public aux menaces qui pèsent sur les espaces naturels et les animaux qui les peuplent.

Françoise Delord a transmis cette passion à son fils, Rodolphe Delord, qui gère le zoo en tant que chef d'entreprise, mais qui est envahi par cette même passion.



Le zoo parc de Beauval est le 2ème site le plus fréquenté dans le département, comment faîtes-vous pour proposer des prestations de qualité ?

Tout d'abord, il me semble que nous nous posons la question chaque jour de ce qu'est la qualité. La qualité, c'est avant tout d'avoir une clientèle satisfaite. Il s'agit de créer un accueil satisfaisant, tant en matière d'infrastructure qu'en matière de personnel (je rappelle que le personnel double pendant la saison).

Nous mettons en place des enquêtes de satisfaction ainsi que des indicateurs, que l'on prend en compte et qui nous permettent pour la saison suivante, de nous améliorer au quotidien et de créer un accueil encore plus qualitatif.



Vous êtes directrice commerciale au zoo de Beauval, pouvez-vous nous présenter vos missions et celles de votre équipe ?

Le service commercial dont je m'occupe est tout d'abord le service commercial du zoo et de l'hôtel. Nous sommes 7 permanents répartis par type de clientèle et zones géographiques. Nos interlocuteurs sont des comités d'entreprises, des professionnels du tourisme, des revendeurs type GMS, des scolaires ou centres aérés, des clubs ou associations, des entreprises ou des autocaristes.

Il y a donc une multitude de types d'interlocuteurs très différents que nous suivons au quotidien. Cette superposition de cibles rend notre travail complexe et extremement intéressant.

En plus, un zoo est plein de vie et donc « un produit » pas comme les autres...



Pour rebondir sur vos activités commerciales, pouvez-vous nous parler plus particulièrement de l'activité séminaires ?

Comme vous avez pu le constater précédemment, le séminaire est une véritable activité. L'hôtel dispose de 6 salles de réunion (1 salle pouvant accueillir jusqu'à 150 personnes et 5 salles d'une capacité entre 20 et 30 personnes) ainsi qu'une salle pouvant accueillir 200 personnes au zoo.

Nous accueillons une clientèle qui provient principalement  de la région parisienne et de la région Centre, sachant que pour cette dernière, la moitié des séminaires proviennent du Loir-et-Cher. Ceci coïncide avec le souhait des entreprises de raccourcir les trajets pour l'organisation de leurs réunions.

Le zoo est un véritable ingrédient pour le séminaire : une grande partie des groupes affaires profitent du zoo, soit en ajoutant une visite à leur réunion ou en organisant du team building ou juste un cocktail.


Vous êtes membres du club tourisme en Loir-et-Cher, quels avantages y trouvez-vous ?

Le club Tourisme, c'est l'opportunité de développer son réseau, de pouvoir ainsi connaître les confrères du même secteur d'activité et d'échanger nos expériences.

C'est l'importance également d'être ensemble pour être plus fort et d'être porté par la Chambre de Commerce et d'Industrie, qui devient notre porte parole. Grâce à cela, la force de frappe est beaucoup plus importante que si nous agissions seul. Nous avons récemment pu échanger avec Carlos Teles, chef concierge au Bristol. Nous n'aurions pas pu entreprendre une telle démarche en étant seul.

Le club, c'est pour nous l'occasion de lever le « nez du guidon » et de prendre du recul par rapport à nos activités. C'est également l'opportunité de prendre des idées et de faire de ces rencontres, de véritables séances de créativité.


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Evelyne Boudouin - Sologne Parc des Alicourts

Evelyne Boudouin
Les Alicourts Resort

41300 Pierrefitte sur Sauldre
tel  : +332 54 88 63 34
fax  : +332 54 88 58 40
mail :
info@lesalicourts.com
http://www.lesalicourts.com/



Parlez-nous du Parc des Alicourts :

Le Parc des Alicourts a été créé en 1966. En ce qui nous concerne, mes parents ont acheté la structure en 1981 et force de presque 30 ans d'investissements, nous sommes passés d'un camping, de ce qu'il y avait de plus simpliste et traditionnel, à un véritable village de vacances multi-activités et multiservices, dernièrement classé 5 étoiles.

Aujourd'hui, ce sont 190 emplacements de camping, dont une centaine d'emplacements qui sont loués à des tour-opérateurs, sur lesquels ils ont installé leurs propres tentes ou mobile-homes, et 280 hébergements locatifs, au sein desquels on trouve une centaine de chalets, 172 cottages et 8 cabanes dans les arbres. Notre dernier type d'hébergement étant les cabanes dans les arbres.

En terme d'activités et services, nous offrons une multitude d'activités sportives : il y a les espaces aquatiques, les espaces de jeux sportifs, et en 2007, nous avons ouvert notre espace « senso-balnéo » : un équipement avec bassin d'hydrothérapie et espace sauna, hammam et cabines de soin, agrandi pour la saison 2011.

Notre clientèle est une clientèle familiale, provenant majoritairement d'Europe du nord puisqu'elle représente près de 80% de notre clientèle. En avant-saison, nous avons quand même une clientèle française qui vient principalement en week-end et en court séjour.

Pour parler chiffres, la durée de séjour de la clientèle étrangère est de 8.1 jours alors que celle de la clientèle française est de 4.1.

Notre chiffres d'affaires 2010 était près de 4,2 millions d'euros HT. Nous employons 13 permanents et jusqu'à 60 saisonniers employés tout au long de la saison. Puis viennent s'ajouter des intérimaires pour les journées les plus chargées, que sont les journées de départ, des clients ayant logé en locatif (les mercredis, samedis et dimanches) pour compléter les équipes d'entretien.


Si on parle maintenant de tendance, peut-on dire que l'hôtellerie de plein air a le vent en poupe ?

En effet, le camping a le vent en poupe ! 2009 et 2010 ont été de très belles années.

Pourquoi être devenu tendance ? Et bien je pense que plusieurs éléments peuvent l'expliquer : Le premier, c'est peut-être que l'hôtellerie de plein air a su, depuis plusieurs années, évoluer, faire évoluer ses produits, suivre les tendances, les besoins de la clientèle, donc s'adapter. Ensuite, depuis les 10 dernières années, il y a eu une prise de conscience concernant la qualité qu'il fallait offrir à ses clients. Et fort  de ce constat, les établissements ont mis en place des démarches de qualité et l'ont fait savoir. Ce qui fait que l'image du  camping « ringard » d'autrefois, a petit à petit évolué pour arriver aujourd'hui à une certaine notoriété ; et même si l'image du camping reste encore un peu encrée, notamment, dans l'esprit de la clientèle française, comme un mode d'hébergement un peu simple et qui ne coûte pas trop cher, je crois que nous avons su démontrer, en montant en gamme et en apportant des services et des prestations dignes d'hôtels club, qu'effectivement le camping avait réellement changé.

Le camping est donc redevenu tendance mais tout de même parce qu'il a su s'adapter et évoluer aux besoins de la clientèle et apporter un gage de qualité et de services, digne de tout autre hébergement. 


Vous êtes labellisés « Camping Qualité ».  Outre les audits mystère tous les 3 ans, pouvez-vous nous expliquer la manière dont vous travaillez au quotidien pour maintenir ces engagements ?

En ce qui concerne le label « Camping Qualité », il appartient à chaque établissement, en interne, de s'auto diagnostiquer afin de vérifier que tous les critères de la charte sont respectés : plus de 600 critères sont mentionnés et portent sur l'accueil, la propreté, l'information préalable et sur site, la qualité des emplacements et des hébergements,  les services, le fonctionnement.

L'audit de suivi pour garder ce label est réalisé tous les 3 ans, mais n'est pas suffisant. Il faut chaque année se remettre en question : vérifier que son personnel est suffisamment formé pour faire en sorte que l'ensemble des critères de la charte soient validés et s'assurer que les points à améliorer qui auraient pu être relevés l'année précédente, soient mis en place pour la saison suivante.

C'est donc un audit permanent. Chaque jour, un certain nombre de contraintes sont à vérifier. Chaque semaine, d'autres points, ainsi que chaque mois et chaque année, l'audit complet étant réalisé tous les 3 ans.


Avez-vous mis en place des démarches environnementales et avez-vous des projets à venir ?

Bien sûr les démarches environnementales sont importantes.

Il faut savoir que la première particularité de notre secteur, c'est d'être en plein air : donc préserver la nature, c'est quelque chose qui fait partie de notre vocabulaire, de notre mode de fonctionnement. Cela fait déjà de nombreuses années que l'intégration paysagère a été prise en compte.

Mais bien évidemment ce n'est pas suffisant. Dès que nous avons entendu parler du tri sélectif, cela a été mis en place dans nos établissements. En termes d'économie d'eau, l'ensemble des robinetteries des sanitaires a été pourvu de réducteurs pour réduire la consommation d'eau sans en limiter la pression. Les chasses d'eau sont double flux. Les espaces paysagers sont équipés d'arrosage au goutte-à-goutte. L'une de nos piscines est équipée de panneaux solaires pour la chauffer. Nous utilisons par ailleurs des ampoules basse consommation dans nos hébergements locatifs.

Nous avons, par ailleurs, signé en 2010 une convention avec EDF pour que 50% de notre consommation électrique soit produite à partir d'énergie renouvelable. C'est un engagement fort de notre part, avec des contrats qui coûtent plus chers, mais nous considérons qu'il faut contribuer, à notre niveau, aux économies d'énergie.

En termes d'objectif, notre prochaine action sera de demander le label européen « Ecolabel ». Nous travaillerons sur ce dossier les prochains mois.

En outre, il faut savoir que la clientèle d'Europe du nord est sensible aux enjeux environnementaux, que ce soient les Allemands, les Danois, les Néerlandais. Donc nous pensons aujourd'hui qu'il est important de prétendre et mettre en avant les forts engagements de ce label.


Et demain, comment voyez-vous le Parc des Alicourts ?

Demain, on espère déjà, pouvoir encore exister. Rien n'est jamais joué, ni écrit d'avance.

Aujourd'hui, nous réfléchissons à faire évoluer notre établissement. Nous avons eu l'opportunité de racheter une propriété mitoyenne à celle des Alicourts, et qui est une zone très naturelle, sur laquelle nous avons déjà installé nos premières cabanes, fonctionnant sans eau, ni électricité, donc un type d'hébergement plutôt insolite et très nature.

Notre idée pour les années à venir serait de développer dans cette nouvelle partie dans nouveau type d'hébergement. Nous voudrions vraiment innover en nouveautés pour surprendre en termes d'innovations, et aussi environnementales, pour tenter d'apporter à la clientèle, du nouveau, tout en continuant à pérenniser les Alicourts actuels, bien évidemment, qui reste avant tout notre établissement principal et doit continuer à « vivre ».


Pour finir, si vous aviez des conseils à donner à vos collègues du tourisme...

Ce que je pourrais dire... Je pense qu'il faut être très à l'écoute de ses clients d'aujourd'hui mais également d'aller au devant de la demande de demain. On ne peut pas se satisfaire de ce qui existe en permanence, donc il faut pouvoir anticiper l'évolution.

Qu'ils aient capacité à pouvoir s'adapter, à évoluer, à accepter de pouvoir à un moment changer de cap, parce que l'on ne sait jamais ce que demain sera fait. Donc être prêt à tout bouleverser s'il le faut et prendre des risques.

Je leur dirais également de continuer à avoir l'amour de leur métier et du client, parce que l'on ne peut réussir dans le tourisme que si on aime les autres, si on aime accueillir, recevoir et partager des moments avec la clientèle.


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Carlos Teles

Carlos TELES, Chef concierge à l'hôtel 5 étoiles luxe, le Bristol, à Paris.

Hôtel Le Bristol Paris
112 rue du Faubourg St Honoré
75008 PARIS
Tél : 01 53 43 43 00
Fax : 01 53 43 43 01

Parlez nous de l'hôtel Le Bristol :  

L'hôtel Le Bristol est un hôtel 5 étoiles luxe « Palace », situé Faubourg St Honoré dans le 8ème arrondissement de Paris.

L'hôtel a ouvert ses portes en 1925, après que Hyppolite JAMMET ait acquis cette ancienne propriété de Jules de Castellane, pour en faire un hôtel de luxe. Des travaux d'extension sont lancés dans les années 80 lors de l'acquisition de l hotel par la famille Oetker : Le Bristol s'agrandit de 60 chambres et suites sur l'emplacement de l'ancien Couvent des Sœurs de la Bonne Espérance et la création de son jardin devenu emblématique depuis. Puis en 2009, le groupe Oetker, egalement proprietaire de L'Hotel du Cap Eden Roc, du Domaine du Château St Martin et du Brenner's Park Hotel,  développe l'établissement et acquiert la résidence Matignon pour la création de 21 chambres, 5 suites supplémentaires et un nouveau restaurant  le « 114 Faubourg ». L'hôtel est dirigé par Didier Lecalvez depuis Mars 2010 et qui fut dernièrement élu Meilleur Directeur d'hôtel.

L'hôtel se compose aujourd'hui de 3 corps de bâtiment où se situent 187 chambres, 1 piscine,1 spa, 1 salon de coiffure,  1 restaurant gastronomique et 1 restaurant de type brasserie « haut de gamme » et 8 salons.

L'hôtel s'appuie sur une dimension familiale, il s'agit là d'une des valeurs fondamentales que nous souhaitons perpétuer.

550 personnes travaillent au Bristol tout au long de l'année avec une haute saison,  de mars à mi-novembre (avec néanmoins certains pics d'activité, notamment en décembre).

Le taux d'occupation de l'hôtel était respectivement de 69 % en 2010 et 66 % en 2009.


Vous êtes chef concierge au Bristol, pouvez-vous nous présenter votre service
?

Le service dont je m'occupe est constitué de 42 personnes, réparties comme suit : 9 voituriers, 9 bagagistes, 14 chasseurs et 10 concierges. Ce service fonctionne 24h sur 24 et ce, toute l'année.

Nous sommes chargés de répondre à la demande des clients, que ce soit pour effectuer une course, effectuer une réservation pour une prestation extérieure, stationner la voiture d'un client qui se présente à l'hôtel.


Comment faites-vous pour avoir un accueil de qualité dans une structure de luxe  ?

Pour travailler dans les activités liées au tourisme et au bien-être, il faut aimer faire plaisir et avoir cette passion. Il est important d'oublier ses problèmes personnels et de faire abstraction de tout pour se focaliser sur le client.

Le luxe est une succession de petits détails qui va de la stature à l'éducation, au langage et à la gestuelle. Il faut créer une harmonie.

Le patrimoine est très important mais il ne suffit pas de se baser sur celui-ci. Il faut savoir anticiper sur le besoin du client. Par exemple, il y a 2 ans, nous avons crée un service d'accueil aux aéroports qui prend en charge les clients dés leur sortie de l'avion, les aide dans les formalités douanières et les accompagne jusqu'à leur chauffeur. C'est un service sur mesure qui prend totalement le client et le met déjà dans l'ambiance Le Bristol.

La concurrence étant de plus en plus importante, il faut rivaliser en qualité et innovation.


Qu'en est-il de la qualité et de son suivi ?

Le Bristol est membre de  Leading Hotels of the World, et c'est par ce biais que la majeure partie de nos clients réservent.

Dans le cadre de la charte « leading quality assurance», 94 % des engagements doivent être respectés.

Il nous arrive d'observer des dysfonctionnements, mais c'est notre réactivité et la façon dont nous allons régler ce problème qui fera la différence.

Chaque personne est différente : Il est important de dire toujours la vérité à un client et de tenir compte de ce qu'il dit.

L'hôtel Le Bristol accueille des clients de nationalités différentes, de cultures et d'habitudes également différentes. Il faut donc s'adapter et c'est à nous de nous adapter, et non pas au client.

Notre rôle est de donner du sourire et de faire preuve d'intelligence emotionnelle.


Si vous aviez des conseils à donner, en matière d'accueil ?

Je conseillerai 3 étapes importantes :

- Ecouter la personne.
- Traiter la plainte
- Dire la vérité

Il est par ailleurs important d'informer ses collaborateurs d'un problème ou d'un mécontentement survenu auprès d'un client afin d'éviter que cela ne se transforme en bombe.

Nous disposons dans notre structure, d'un logiciel informatique qui nous informe à chaque instant si une difficulté ou un problème est survenu à un client. Il faut que chaque plainte soit traitée et montrer de la réactivité.


Comment trouvez-vous l'innovation ?

L'hôtel le Bristol emploie une personne chargée de la qualité. Elle vérifie bien sûr que l'ensemble des critères Leading soient respectés. Une vérification quotidienne est effectuée et il y a 4 audits officiels à l'année.

Nous organisons par ailleurs des ateliers de travail et de créativité conjugués aux audits dits « à blanc ».

La qualité se mesure par le résultat de ces audits et les commentaires clients. La qualité est un gage de fidélisation des clients.


Et selon vous, qu'est-ce qui fait la différence ?

Je pense que le produit, le service, la qualité et le sourire sont des éléments clés dans notre métier et qui feront la différence aupres des  clients.

Il faut anticiper la demande. C'est ainsi que je souhaitais  créer une base avec des réponses à des critères types  afin de pouvoir répondre à nos clients encore plus rapidement. Mais j'ai finalement choisi de créer un blog des concierges du Bristol en y indiquant nos suggestions et anecdotes : http://www.lebristolparisconcierges.blogspot.com/

Cette
idée a déjà été reprise dans d'autres établissements. Il faut sans cesse innover.

Pourquoi et comment devient-on concierge ?

Le recrutement se fait auprès de personnes qui ont déjà des aptitudes, des prédispositions et un principe d'éducation fort.

Pour ma part, après un BTS, j'ai travaillé 2 ans dans une banque.

Je souhaitais pratiquer  des langues étrangères, j'ai donc repris mes études à l'International Concierge Institute pour apprendre la partie théorique puis j'ai effectué un stage au Bristol. A la fin de ce stage, on m'a proposé un emploi en tant qu'assistant concierge, j'ai ensuite travaillé en tant que concierge dans un autre hôtel, puis suis revenu au Bristol il y a 13 ans, et j'occupe le poste de chef concierge depuis 7 ans.

La culture d'entreprise à l'hôtel Le Bristol est importante, certaines personnes viennent d'acquérir leur médaille de 35 années de travail. Un vrai esprit de famille existe dans cet établissement.


Pourquoi aussi peu de femmes occupent ce poste ?

Je dirais que par tradition, ce métier était destiné aux hommes. Mais une femme concierge est arrivée en 2010 au Bristol. Ce métier s'est ouvert sur le tard aux femmes.

Merci à Monsieur Carlos TELES de l'accueil très professionnel qu'il a bien voulu réserver aux membres du Club Tourisme de la CCI et aux lecteurs de notre newsletter Tourisme.

  


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Didier LEDER

Didier LEDER
Proviseur du Lycée d'Hôtellerie et de Tourisme de Blois
174 rue Albert 1er
41000 BLOIS
02 54 51 51 54
02 54 51 51 00
E-mail
Site Internet



Pourriez-vous nous dire quelques mots sur vous ?

Je suis le proviseur du lycée de l'hôtellerie et du tourisme depuis le 1er septembre 2010, j'ai succédé à Charles André HUGOT. Formé aux métiers de l'hôtellerie dans les écoles de Marseille et Perpignan, il m'est apparu opportun de donner une orientation internationale à  ma carrière et de perfectionner mes bases techniques dans les divers secteurs de l'hôtellerie dès ma sortie de l'école. Mon parcours m'a permis de découvrir le travail dans la restauration gastronomique, la brasserie et le traiteur en Angleterre, en Allemagne et en Suisse alémanique.

De retour en France, j'ai occupé un poste d'assistant de direction dans un hôtel de luxe dans le nord de la France.

Les opportunités ont fait que j'ai intégré l'éducation nationale pour y enseigner a des élèves de BEP hôtellerie, de baccalauréat professionnel restauration, mais également à des CAP pâtisserie.

Ces années d'enseignement m'ont permis d'analyser mes pratiques professionnelles plus en profondeur. J'ai retrouvé des similitudes avec mes expériences dans la Restauration, où l'on me demandait quotidiennement de m'adapter et de travailler en équipe, ce que j'ai particulièrement apprécié.

De la confrontation entre mes activités professionnelles dans la restauration et mes années d'enseignement, j'ai retiré une certaine expérience du sens des responsabilités, de l'adaptation et de la mobilité.

Comme je l'ai mentionné précédemment,  j'ai eu l'occasion d'observer des systèmes de formation à l'étranger et de les comparer à ce qui se pratiquait en France. J'ai également dirigé une équipe et à travers ces diverses missions, j'ai développé mon goût pour une pédagogie du projet, au sens large.

Dès lors, les fonctions de chef d'établissement, dans leur dimension de pilotage d'un projet répondaient à mes aspirations. Travailler à l'accompagnement des jeunes tout en leur donnant les moyens d'une formation de qualité adaptée aux réalités des entreprises dans lesquelles ils travailleront demain est pour moi une mission passionnante. Mesurer concrètement les résultats d'une politique d'établissement dans laquelle je m'investis au travers d'une équipe, m'a motivé pour accéder à un poste de direction.

Tout naturellement, c'est vers le pilotage d'un lycée d'hôtellerie et de tourisme que j'ai axé mon parcours, parce que je suis attaché à ce milieu. Je suis convaincu que de plus en plus les formations professionnelles joueront un rôle majeur au sein du système éducatif français.

Quels sont les nouveaux aménagements dont vont bénéficier les élèves et les visiteurs ?

Le lycée hôtelier de Blois bénéficie d'une excellente réputation, dans l'esprit de certains il s'agit de formations de prestige difficilement accessibles. Effectivement le niveau d'exigence fait qu'il s'agit de formations de prestige mais  ces formations sont accessibles à tous. Les métiers de l'hôtellerie et du tourisme sont passionnants et offrent de multiples possibilités de carrières.

La capacité de l'établissement devrait atteindre 900 élèves. Afin de rentabiliser au maximum les investissements nous avons des projets de développements et surtout de diversification des formations. Nous souhaitons ouvrir des formations dans le domaine de la boulangerie pâtisserie d'hôtel, service hôtelier, barman. Nous restons très attentifs aux besoins des entreprises du secteur. Dans le cadre du GRETA nous pouvons être très réactifs et mettre en place des formations courtes et adaptées mais également des formations longues notamment dans le cadre des contrats de professionnalisation.

Il faut saisir l'opportunité et la dynamique de cette restructuration pour relancer la fréquentation de nos restaurants pédagogiques. Nous ne souhaitons pas faire concurrence aux restaurateurs mais Il est essentiel que nos élèves travaillent avec une clientèle extérieure et non avec des élèves clients comme ils le font trop souvent. La fréquentation de nos restaurants est très nettement inférieure à celle d'autres établissements hôteliers de même taille. Notre nouveau concept de brasserie devrait attirer plus de visiteurs.

Les travaux de restructuration des locaux techniques dans  l'établissement allient la modernité des installations et la qualité des équipements à une recherche esthétique, en vue de valoriser l'image de l'établissement.

Le cheminement dans les espaces intérieurs attirera le regard sur les activités professionnelles des élèves, notamment lors de la traversée par la clientèle des ensembles d'initiation contigus aux restaurants pédagogiques : les baies vitrées et la lumière y contribueront en invitant à la découverte...  

De façon générale, les prestations de la restructuration affichent la volonté politique des décideurs de soutenir l'effort de développement d'un lycée unique dans sa vocation de former aux métiers de l'hôtellerie et du tourisme en Région Centre et de répondre aux exigences d'emmener les jeunes sur la voie de l'excellence dans ce secteur d'activités.

Nos élèves vont donc bénéficier d'un cadre exceptionnel de formation dans une région touristique et riche au niveau gastronomique.


Echanges supplémentaires avec Monsieur QUANTIN, chef des travaux du lycée d'Hôtellerie et de Tourisme :

Dans le cadre des relations école/entreprises, quelles sont les formations que vous proposez ?

S'il s'agit de formations pour les professionnels, le Greta se charge de collecter les besoins puis nous montons la formation. J'ai également essayé de monter deux formations LENOTRE.


Comment une entreprise peut-elle connaitre les dates de stages et  proposer une offre
?

Elle peut consulter notre site Internet, rubrique stage : il y a 3 tableaux avec les périodes de placement : consultez le site Internet du lycée.


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