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Gilles MARTINET - Auberge du Centre

Gilles MARTINET, membre élu de la Chambre de Commerce et d'Industrie Territoriale de Loir-et-Cher et propriétaire de l'Auberge du Centre à Chitenay.

34 Grande Rue
41120 CHITENAY
Tél. : 02 54 70 42 11
Fax : 02 54 70 35 03
http://www.auberge-du-centre.com/

1. Fort d'une expérience de plus de 30 ans dans le domaine du tourisme, racontez-nous votre parcours:

J'ai fais une école hôtelière à Clermont-Ferrand. J'ai travaillé par la suite dans quelques maisons comme le restaurant Barrier à Tours, Les Moufflons à Besse et Saint-Anastasie. Après ces brèves expériences, je suis retourné dans l'entreprise familiale en 1971, qui était alors dirigée par mes parents. J'ai travaillé en cuisine pendant une bonne quinzaine d'années. J'ai ensuite pris la responsabilité de l'entreprise en 1981 en restructurant  juridiquement la société pour l'adaptant au marché touristique. Depuis cette date, j'essaie de faire évoluer l'entreprise, afin qu'elle soit bien entendu rentable, tout en tentant de trouver un juste équilibre entre la gestion d'entreprise et la démarche qualité. Selon moi, la valeur de la gestion s'arrête là où elle provoque la « non qualité », donc on doit avoir ces deux contre poids dans sa manière de gérer une entreprise.


2. Au cas où certains de nos lecteurs ne connaitraient pas l'Auberge du Centre pourriez-vous nous présenter votre établissement en quelques mots :

L'établissement a été créé en 1951 par mes parents, et je l'ai repris, en 1981. Pour la petite histoire, ma grand-mère était veuve de la 1ère guerre mondiale et à cette époque l'Etat donnait le bureau de tabac aux veuves de guerre : elle vendait donc du tabac et des "fillettes" de vin dans la maison, à côté. Quand mes parents se sont mariés, ils ont racheté le bar un peu plus important du village, ma grand-mère est venue travailler avec eux. C'était une bonne cuisinière et ils ont commencé à donner à manger. Les premiers clients s'installaient avec nous dans la cuisine. Ensuite, nous avons créé l'hôtel, et fermé le bar-tabac. Aujourd'hui, notre projet est d'être "une étape de charme au Pays des Châteaux". L'hôtel comporte 26 chambres, classées 2 étoiles. Le restaurant, qui a obtenu le label Maître Restaurateur, peut recevoir 100 couverts. L'établissement est référencé trois cheminées et 3 cocottes, dans le guide « Logis ».

3. Quelles sont les nouveautés ou investissements que vous avez réalisés pour la saison de 2011?

Nous réalisons des investissements tous les ans, qui se situent entre 10 et 20% du chiffre d'affaires, ce qui est un challenge difficile. Il y a deux ans, nous avons refait la salle de restaurant, l'an dernier nous avons rénové 6 chambres. Pour la saison 2011, notre programme de mise à niveau, concerne 4 chambres, la « partie pâtisserie » en cuisine et les toilettes du restaurant. Enfin, nous avons décidé d'ouvrir, pour cette nouvelle saison, un espace bien-être avec sauna, hamman et possibilité de modelage.

Notre stratégie 2011 comporte 5 projets majeurs : la demande de classification 3 étoiles en hôtellerie, l'obtention du label « Clé verte », la mise en place d'une nouvelle communication externe (avec nouveau site Internet, dépliants et cartes postales), un travail plus précis sur la communication interne (l'esprit d'équipe) et enfin, un projet culinaire plus fort.


4. Vous employez une vingtaine de salariés en saison: quel manager êtes-vous? et quels conseils pourriez -vous donner dans ce domaine ?

La motivation des collaborateurs passe par une stratégie de management cohérente. Il est plus facile de manager une entreprise qui a une rentabilité. Les leviers majeurs me semblent s'appuyer sur des qualités humaines fondamentales et un partage de projets, la formation professionnelle, l'intéressement, l'entretien individuel. Je pense qu'il faut se demander sans cesse « est-ce que je suis un bon manager ? », « est-ce que je suis assez exigeant ou trop gentil ? ».

Par ailleurs, il y a parfois la problématique du regard sur le transfert intergénérationnel. « Comment motiver ? », « comment écouter ? », « comment être suffisamment exigeant ? », j'oserais même dire « dur » vis-à-vis d'un jeune, en lui expliquant que c'est, en tant que formateur, le meilleur service qu'on puisse lui rendre. Ce serait une facilité coupable de ne pas être exigeant : « Qui aime bien châtie bien ».

Le management, c'est également savoir encourager l'esprit d'entreprise, les initiatives de formation. On a une opportunité, dans notre métier, c'est la saisonnalité. La période basse nous permet de faire profiter notre personnel de formations. Il faut que le chef d'entreprise soit leader en la matière. S'il souhaite que celui-ci se forme, il faut qu'il mette à sa disposition l'information nécessaire.

Manager, c'est enfin la possibilité de faire bénéficier à ses salariés, des avantages tels que la mutuelle, l'intéressement ou autre afin de les motiver. Dans nos métiers en matière sociale, on était très en retard, c'était un challenge de le rattraper en 20 ans, de motiver les gens sur la qualité de travail. Un salarié motivé donne davantage aux clients. Cela joue sur la satisfaction du client et donc sur la fidélisation qui permet, à terme, la pérennité de l'entreprise.  


5. Chef de cuisine, chef d'entreprise, membre élu à la CCIT de Loir-et-Cher et au syndicat hôtelier (UMIH), adhérent aux Logis, membre de l'association Cuisine en Loir-et-Cher, membre de la commission paritaire du FAFIH: que de casquettes dans le domaine du tourisme ?

Il faut porter la casquette avec la visière bien ouverte. Ma motivation est de faire en sorte que les gens qui se retrouvent dans la situation dans laquelle j'étais il y a 30 ans, aient la vie plus facile. Pourquoi ? Parce que mon projet me semblait être sain pour la vie du village, mais ce cheminement a été rendu compliqué par des conditions d'exploitation autrefois plus difficiles.

Ma motivation, c'est la pérennité de mon entreprise et la réussite des projets des équipes avec lesquelles je travaille, aussi bien, au service tourisme de la CCI qu'à l'office de tourisme de Blois-Pays de Chambord. Il faut que nous allions vers un développement raisonnable avec un équilibre de vie. Il y a 20 ans il fallait énormément travailler, et j'ai vécu dans la culpabilité de ne pas pouvoir embaucher les personnes dont j'avais besoin pour faire le travail correctement. Il fallait vraiment bosser au détriment de la famille, au détriment des enfants. Maintenant, j'arrive à prendre du recul en m'appuyant sur des chefs de service en leur donnant les moyens humains pour un travail de qualité.  La baisse de la TVA a d'ailleurs, contribué à l'amélioration de nos conditions de fonctionnement.

Ces différentes casquettes me permettent en tout cas d'essayer de protéger l'esprit d'entreprise à l'encontre des approches administratives et politiques.


6. Selon vous, quel est l'avenir du tourisme de demain ?

Le monde touristique est aujourd'hui considéré comme un vecteur économique de développement avec de grandes opportunités.

Je considère que les stratégies autour desquelles travaillent tant le Comité Régional du Tourisme, le Comité Départemental du Tourisme, l'Office de tourisme de Blois-Pays de Chambord, le service tourisme de la Chambre de Commerce et d'Industrie Territoriale ainsi que la Chambre d'Agriculture vont dans le bon sens.

Ces actions donnent des moyens aux personnes de demain qui auront envie d'entreprendre.

Je pense qu'à l'avenir, il y aura des possibilités de développement importantes et qu'il y a aujourd'hui une meilleure prise en compte pour le développement du tourisme social, du tourisme raisonnable et du tourisme de luxe.

On sent qu'il y a une prise de conscience des responsables politiques au niveau régional et départemental.

Nous avons ces images fortes qu'on a su dépoussiérer : il y a, aujourd'hui, un équilibre entre les projets majeurs et certains éléments d'appels extraordinaires comme le zoo de Beauval dans le privé ou le Domaine Régional de Chaumont sur Loire. Nous avons des points forts très importants dans notre département. Je pense qu'il y a une sagesse de stratégie qui est le parallèle entre la commercialisation et la Qualité. Il me semble qu'il y a un bon équilibre de développement au regard du développement non maitrisé que nous avons pu constater il y a quelques décennies. Il y a eu un bon travail effectué autant par les politiques que par les instances techniques régionales et départementales du tourisme.

Merci à Monsieur Gilles Martinet pour le temps qu'il a bien voulu nous consacrer pour répondre à nos questions.


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Stéphanie Neuer - zooparc de Beauval

ZooParc de Beauval

1 Route des Jardins de Beauval

41110 SEIGY

Tél : 02 54 75 74 26

Fax : 02 54 75 74 30

www.zoobeauval.com







Parlez-nous en quelques mots du  ZooParc de Beauval, 2ème entreprise touristique du département :

Le ZooParc de Beauval est en effet le 2ème site touristique en matière de fréquentation du département. Il a accueilli 542 000 visiteurs en 2010. Le zoo, c'est également : 30 ans d'existence et 4 600 animaux répartis sur 27 ha. C'est la collection animalière la plus importante de France et selon le journal américain « Forbes Traveler », le zoo figure parmi les 15 plus beaux zoos du monde.

Autre point dont nous sommes fières, le grand nombre de naissances que nous avons chaque année : entre 300 et 350. Parmi les naissances phares, il y a eu la naissance du 3ème bébé koala, des jumeaux jaguars et, pas plus tard que ce matin, une portée de tigres blancs ! Un reportage télévisé en 2010 a même présenté le zoo comme étant « la plus grande maternité de France ».

Mais le zoo, c'est également un complexe hôtelier de 92 chambres, à 500 m du parc, qui a ouvert ses portes au printemps 2008.

Nous accueillons bien sûr une clientèle locale et régionale, mais de plus en plus, et ce, grâce à notre hôtel, une clientèle de séjour (1 à 2 nuitées), devenant ainsi une véritable destination à part entière.


Passion et réussite sont-ils les maîtres-mots pour Beauval ?

Passion et réussite, absolument ! Je dirais même la passion en tout premier lieu. Il convient de rappeler l'histoire du ZooParc de Beauval, et plus particulièrement l'histoire très personnelle de Françoise DELORD qui débute par la passion des oiseaux. Elle vient d'ailleurs s'installer à St Aignan pour y créer un espace protégé pour ses oiseaux, un parc ornithologique, qui deviendra 9 ans plus tard,  dans les années 80, un zoo. L'idée première était de sensibiliser le public aux menaces qui pèsent sur les espaces naturels et les animaux qui les peuplent.

Françoise Delord a transmis cette passion à son fils, Rodolphe Delord, qui gère le zoo en tant que chef d'entreprise, mais qui est envahi par cette même passion.



Le zoo parc de Beauval est le 2ème site le plus fréquenté dans le département, comment faîtes-vous pour proposer des prestations de qualité ?

Tout d'abord, il me semble que nous nous posons la question chaque jour de ce qu'est la qualité. La qualité, c'est avant tout d'avoir une clientèle satisfaite. Il s'agit de créer un accueil satisfaisant, tant en matière d'infrastructure qu'en matière de personnel (je rappelle que le personnel double pendant la saison).

Nous mettons en place des enquêtes de satisfaction ainsi que des indicateurs, que l'on prend en compte et qui nous permettent pour la saison suivante, de nous améliorer au quotidien et de créer un accueil encore plus qualitatif.



Vous êtes directrice commerciale au zoo de Beauval, pouvez-vous nous présenter vos missions et celles de votre équipe ?

Le service commercial dont je m'occupe est tout d'abord le service commercial du zoo et de l'hôtel. Nous sommes 7 permanents répartis par type de clientèle et zones géographiques. Nos interlocuteurs sont des comités d'entreprises, des professionnels du tourisme, des revendeurs type GMS, des scolaires ou centres aérés, des clubs ou associations, des entreprises ou des autocaristes.

Il y a donc une multitude de types d'interlocuteurs très différents que nous suivons au quotidien. Cette superposition de cibles rend notre travail complexe et extremement intéressant.

En plus, un zoo est plein de vie et donc « un produit » pas comme les autres...



Pour rebondir sur vos activités commerciales, pouvez-vous nous parler plus particulièrement de l'activité séminaires ?

Comme vous avez pu le constater précédemment, le séminaire est une véritable activité. L'hôtel dispose de 6 salles de réunion (1 salle pouvant accueillir jusqu'à 150 personnes et 5 salles d'une capacité entre 20 et 30 personnes) ainsi qu'une salle pouvant accueillir 200 personnes au zoo.

Nous accueillons une clientèle qui provient principalement  de la région parisienne et de la région Centre, sachant que pour cette dernière, la moitié des séminaires proviennent du Loir-et-Cher. Ceci coïncide avec le souhait des entreprises de raccourcir les trajets pour l'organisation de leurs réunions.

Le zoo est un véritable ingrédient pour le séminaire : une grande partie des groupes affaires profitent du zoo, soit en ajoutant une visite à leur réunion ou en organisant du team building ou juste un cocktail.


Vous êtes membres du club tourisme en Loir-et-Cher, quels avantages y trouvez-vous ?

Le club Tourisme, c'est l'opportunité de développer son réseau, de pouvoir ainsi connaître les confrères du même secteur d'activité et d'échanger nos expériences.

C'est l'importance également d'être ensemble pour être plus fort et d'être porté par la Chambre de Commerce et d'Industrie, qui devient notre porte parole. Grâce à cela, la force de frappe est beaucoup plus importante que si nous agissions seul. Nous avons récemment pu échanger avec Carlos Teles, chef concierge au Bristol. Nous n'aurions pas pu entreprendre une telle démarche en étant seul.

Le club, c'est pour nous l'occasion de lever le « nez du guidon » et de prendre du recul par rapport à nos activités. C'est également l'opportunité de prendre des idées et de faire de ces rencontres, de véritables séances de créativité.


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Carlos Teles

Carlos TELES, Chef concierge à l'hôtel 5 étoiles luxe, le Bristol, à Paris.

Hôtel Le Bristol Paris
112 rue du Faubourg St Honoré
75008 PARIS
Tél : 01 53 43 43 00
Fax : 01 53 43 43 01

Parlez nous de l'hôtel Le Bristol :  

L'hôtel Le Bristol est un hôtel 5 étoiles luxe « Palace », situé Faubourg St Honoré dans le 8ème arrondissement de Paris.

L'hôtel a ouvert ses portes en 1925, après que Hyppolite JAMMET ait acquis cette ancienne propriété de Jules de Castellane, pour en faire un hôtel de luxe. Des travaux d'extension sont lancés dans les années 80 lors de l'acquisition de l hotel par la famille Oetker : Le Bristol s'agrandit de 60 chambres et suites sur l'emplacement de l'ancien Couvent des Sœurs de la Bonne Espérance et la création de son jardin devenu emblématique depuis. Puis en 2009, le groupe Oetker, egalement proprietaire de L'Hotel du Cap Eden Roc, du Domaine du Château St Martin et du Brenner's Park Hotel,  développe l'établissement et acquiert la résidence Matignon pour la création de 21 chambres, 5 suites supplémentaires et un nouveau restaurant  le « 114 Faubourg ». L'hôtel est dirigé par Didier Lecalvez depuis Mars 2010 et qui fut dernièrement élu Meilleur Directeur d'hôtel.

L'hôtel se compose aujourd'hui de 3 corps de bâtiment où se situent 187 chambres, 1 piscine,1 spa, 1 salon de coiffure,  1 restaurant gastronomique et 1 restaurant de type brasserie « haut de gamme » et 8 salons.

L'hôtel s'appuie sur une dimension familiale, il s'agit là d'une des valeurs fondamentales que nous souhaitons perpétuer.

550 personnes travaillent au Bristol tout au long de l'année avec une haute saison,  de mars à mi-novembre (avec néanmoins certains pics d'activité, notamment en décembre).

Le taux d'occupation de l'hôtel était respectivement de 69 % en 2010 et 66 % en 2009.


Vous êtes chef concierge au Bristol, pouvez-vous nous présenter votre service
?

Le service dont je m'occupe est constitué de 42 personnes, réparties comme suit : 9 voituriers, 9 bagagistes, 14 chasseurs et 10 concierges. Ce service fonctionne 24h sur 24 et ce, toute l'année.

Nous sommes chargés de répondre à la demande des clients, que ce soit pour effectuer une course, effectuer une réservation pour une prestation extérieure, stationner la voiture d'un client qui se présente à l'hôtel.


Comment faites-vous pour avoir un accueil de qualité dans une structure de luxe  ?

Pour travailler dans les activités liées au tourisme et au bien-être, il faut aimer faire plaisir et avoir cette passion. Il est important d'oublier ses problèmes personnels et de faire abstraction de tout pour se focaliser sur le client.

Le luxe est une succession de petits détails qui va de la stature à l'éducation, au langage et à la gestuelle. Il faut créer une harmonie.

Le patrimoine est très important mais il ne suffit pas de se baser sur celui-ci. Il faut savoir anticiper sur le besoin du client. Par exemple, il y a 2 ans, nous avons crée un service d'accueil aux aéroports qui prend en charge les clients dés leur sortie de l'avion, les aide dans les formalités douanières et les accompagne jusqu'à leur chauffeur. C'est un service sur mesure qui prend totalement le client et le met déjà dans l'ambiance Le Bristol.

La concurrence étant de plus en plus importante, il faut rivaliser en qualité et innovation.


Qu'en est-il de la qualité et de son suivi ?

Le Bristol est membre de  Leading Hotels of the World, et c'est par ce biais que la majeure partie de nos clients réservent.

Dans le cadre de la charte « leading quality assurance», 94 % des engagements doivent être respectés.

Il nous arrive d'observer des dysfonctionnements, mais c'est notre réactivité et la façon dont nous allons régler ce problème qui fera la différence.

Chaque personne est différente : Il est important de dire toujours la vérité à un client et de tenir compte de ce qu'il dit.

L'hôtel Le Bristol accueille des clients de nationalités différentes, de cultures et d'habitudes également différentes. Il faut donc s'adapter et c'est à nous de nous adapter, et non pas au client.

Notre rôle est de donner du sourire et de faire preuve d'intelligence emotionnelle.


Si vous aviez des conseils à donner, en matière d'accueil ?

Je conseillerai 3 étapes importantes :

- Ecouter la personne.
- Traiter la plainte
- Dire la vérité

Il est par ailleurs important d'informer ses collaborateurs d'un problème ou d'un mécontentement survenu auprès d'un client afin d'éviter que cela ne se transforme en bombe.

Nous disposons dans notre structure, d'un logiciel informatique qui nous informe à chaque instant si une difficulté ou un problème est survenu à un client. Il faut que chaque plainte soit traitée et montrer de la réactivité.


Comment trouvez-vous l'innovation ?

L'hôtel le Bristol emploie une personne chargée de la qualité. Elle vérifie bien sûr que l'ensemble des critères Leading soient respectés. Une vérification quotidienne est effectuée et il y a 4 audits officiels à l'année.

Nous organisons par ailleurs des ateliers de travail et de créativité conjugués aux audits dits « à blanc ».

La qualité se mesure par le résultat de ces audits et les commentaires clients. La qualité est un gage de fidélisation des clients.


Et selon vous, qu'est-ce qui fait la différence ?

Je pense que le produit, le service, la qualité et le sourire sont des éléments clés dans notre métier et qui feront la différence aupres des  clients.

Il faut anticiper la demande. C'est ainsi que je souhaitais  créer une base avec des réponses à des critères types  afin de pouvoir répondre à nos clients encore plus rapidement. Mais j'ai finalement choisi de créer un blog des concierges du Bristol en y indiquant nos suggestions et anecdotes : http://www.lebristolparisconcierges.blogspot.com/

Cette
idée a déjà été reprise dans d'autres établissements. Il faut sans cesse innover.

Pourquoi et comment devient-on concierge ?

Le recrutement se fait auprès de personnes qui ont déjà des aptitudes, des prédispositions et un principe d'éducation fort.

Pour ma part, après un BTS, j'ai travaillé 2 ans dans une banque.

Je souhaitais pratiquer  des langues étrangères, j'ai donc repris mes études à l'International Concierge Institute pour apprendre la partie théorique puis j'ai effectué un stage au Bristol. A la fin de ce stage, on m'a proposé un emploi en tant qu'assistant concierge, j'ai ensuite travaillé en tant que concierge dans un autre hôtel, puis suis revenu au Bristol il y a 13 ans, et j'occupe le poste de chef concierge depuis 7 ans.

La culture d'entreprise à l'hôtel Le Bristol est importante, certaines personnes viennent d'acquérir leur médaille de 35 années de travail. Un vrai esprit de famille existe dans cet établissement.


Pourquoi aussi peu de femmes occupent ce poste ?

Je dirais que par tradition, ce métier était destiné aux hommes. Mais une femme concierge est arrivée en 2010 au Bristol. Ce métier s'est ouvert sur le tard aux femmes.

Merci à Monsieur Carlos TELES de l'accueil très professionnel qu'il a bien voulu réserver aux membres du Club Tourisme de la CCI et aux lecteurs de notre newsletter Tourisme.

  


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