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Carlos Teles

Carlos TELES, Chef concierge à l'hôtel 5 étoiles luxe, le Bristol, à Paris.

Hôtel Le Bristol Paris
112 rue du Faubourg St Honoré
75008 PARIS
Tél : 01 53 43 43 00
Fax : 01 53 43 43 01

Parlez nous de l'hôtel Le Bristol :  

L'hôtel Le Bristol est un hôtel 5 étoiles luxe « Palace », situé Faubourg St Honoré dans le 8ème arrondissement de Paris.

L'hôtel a ouvert ses portes en 1925, après que Hyppolite JAMMET ait acquis cette ancienne propriété de Jules de Castellane, pour en faire un hôtel de luxe. Des travaux d'extension sont lancés dans les années 80 lors de l'acquisition de l hotel par la famille Oetker : Le Bristol s'agrandit de 60 chambres et suites sur l'emplacement de l'ancien Couvent des Sœurs de la Bonne Espérance et la création de son jardin devenu emblématique depuis. Puis en 2009, le groupe Oetker, egalement proprietaire de L'Hotel du Cap Eden Roc, du Domaine du Château St Martin et du Brenner's Park Hotel,  développe l'établissement et acquiert la résidence Matignon pour la création de 21 chambres, 5 suites supplémentaires et un nouveau restaurant  le « 114 Faubourg ». L'hôtel est dirigé par Didier Lecalvez depuis Mars 2010 et qui fut dernièrement élu Meilleur Directeur d'hôtel.

L'hôtel se compose aujourd'hui de 3 corps de bâtiment où se situent 187 chambres, 1 piscine,1 spa, 1 salon de coiffure,  1 restaurant gastronomique et 1 restaurant de type brasserie « haut de gamme » et 8 salons.

L'hôtel s'appuie sur une dimension familiale, il s'agit là d'une des valeurs fondamentales que nous souhaitons perpétuer.

550 personnes travaillent au Bristol tout au long de l'année avec une haute saison,  de mars à mi-novembre (avec néanmoins certains pics d'activité, notamment en décembre).

Le taux d'occupation de l'hôtel était respectivement de 69 % en 2010 et 66 % en 2009.


Vous êtes chef concierge au Bristol, pouvez-vous nous présenter votre service
?

Le service dont je m'occupe est constitué de 42 personnes, réparties comme suit : 9 voituriers, 9 bagagistes, 14 chasseurs et 10 concierges. Ce service fonctionne 24h sur 24 et ce, toute l'année.

Nous sommes chargés de répondre à la demande des clients, que ce soit pour effectuer une course, effectuer une réservation pour une prestation extérieure, stationner la voiture d'un client qui se présente à l'hôtel.


Comment faites-vous pour avoir un accueil de qualité dans une structure de luxe  ?

Pour travailler dans les activités liées au tourisme et au bien-être, il faut aimer faire plaisir et avoir cette passion. Il est important d'oublier ses problèmes personnels et de faire abstraction de tout pour se focaliser sur le client.

Le luxe est une succession de petits détails qui va de la stature à l'éducation, au langage et à la gestuelle. Il faut créer une harmonie.

Le patrimoine est très important mais il ne suffit pas de se baser sur celui-ci. Il faut savoir anticiper sur le besoin du client. Par exemple, il y a 2 ans, nous avons crée un service d'accueil aux aéroports qui prend en charge les clients dés leur sortie de l'avion, les aide dans les formalités douanières et les accompagne jusqu'à leur chauffeur. C'est un service sur mesure qui prend totalement le client et le met déjà dans l'ambiance Le Bristol.

La concurrence étant de plus en plus importante, il faut rivaliser en qualité et innovation.


Qu'en est-il de la qualité et de son suivi ?

Le Bristol est membre de  Leading Hotels of the World, et c'est par ce biais que la majeure partie de nos clients réservent.

Dans le cadre de la charte « leading quality assurance», 94 % des engagements doivent être respectés.

Il nous arrive d'observer des dysfonctionnements, mais c'est notre réactivité et la façon dont nous allons régler ce problème qui fera la différence.

Chaque personne est différente : Il est important de dire toujours la vérité à un client et de tenir compte de ce qu'il dit.

L'hôtel Le Bristol accueille des clients de nationalités différentes, de cultures et d'habitudes également différentes. Il faut donc s'adapter et c'est à nous de nous adapter, et non pas au client.

Notre rôle est de donner du sourire et de faire preuve d'intelligence emotionnelle.


Si vous aviez des conseils à donner, en matière d'accueil ?

Je conseillerai 3 étapes importantes :

- Ecouter la personne.
- Traiter la plainte
- Dire la vérité

Il est par ailleurs important d'informer ses collaborateurs d'un problème ou d'un mécontentement survenu auprès d'un client afin d'éviter que cela ne se transforme en bombe.

Nous disposons dans notre structure, d'un logiciel informatique qui nous informe à chaque instant si une difficulté ou un problème est survenu à un client. Il faut que chaque plainte soit traitée et montrer de la réactivité.


Comment trouvez-vous l'innovation ?

L'hôtel le Bristol emploie une personne chargée de la qualité. Elle vérifie bien sûr que l'ensemble des critères Leading soient respectés. Une vérification quotidienne est effectuée et il y a 4 audits officiels à l'année.

Nous organisons par ailleurs des ateliers de travail et de créativité conjugués aux audits dits « à blanc ».

La qualité se mesure par le résultat de ces audits et les commentaires clients. La qualité est un gage de fidélisation des clients.


Et selon vous, qu'est-ce qui fait la différence ?

Je pense que le produit, le service, la qualité et le sourire sont des éléments clés dans notre métier et qui feront la différence aupres des  clients.

Il faut anticiper la demande. C'est ainsi que je souhaitais  créer une base avec des réponses à des critères types  afin de pouvoir répondre à nos clients encore plus rapidement. Mais j'ai finalement choisi de créer un blog des concierges du Bristol en y indiquant nos suggestions et anecdotes : http://www.lebristolparisconcierges.blogspot.com/

Cette
idée a déjà été reprise dans d'autres établissements. Il faut sans cesse innover.

Pourquoi et comment devient-on concierge ?

Le recrutement se fait auprès de personnes qui ont déjà des aptitudes, des prédispositions et un principe d'éducation fort.

Pour ma part, après un BTS, j'ai travaillé 2 ans dans une banque.

Je souhaitais pratiquer  des langues étrangères, j'ai donc repris mes études à l'International Concierge Institute pour apprendre la partie théorique puis j'ai effectué un stage au Bristol. A la fin de ce stage, on m'a proposé un emploi en tant qu'assistant concierge, j'ai ensuite travaillé en tant que concierge dans un autre hôtel, puis suis revenu au Bristol il y a 13 ans, et j'occupe le poste de chef concierge depuis 7 ans.

La culture d'entreprise à l'hôtel Le Bristol est importante, certaines personnes viennent d'acquérir leur médaille de 35 années de travail. Un vrai esprit de famille existe dans cet établissement.


Pourquoi aussi peu de femmes occupent ce poste ?

Je dirais que par tradition, ce métier était destiné aux hommes. Mais une femme concierge est arrivée en 2010 au Bristol. Ce métier s'est ouvert sur le tard aux femmes.

Merci à Monsieur Carlos TELES de l'accueil très professionnel qu'il a bien voulu réserver aux membres du Club Tourisme de la CCI et aux lecteurs de notre newsletter Tourisme.

  

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